Оживление большинства рынков после снятия ограничений, связанных с пандемией, наращивание финансовыми организациями продаж, а также быстрый рост числа розничных инвесторов привели к тому, что потребители финансовых услуг стали чаще жаловаться Банку России: в январе — марте этого года регулятор получил 63 600 жалоб, что на 5,7% больше, чем годом ранее, говорится в отчете ЦБ.
ЦБ решил усовершенствовать методику первичного учета обращений: с февраля 2021 г. его служба по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг начала разделять обращения, содержащие несколько тематик в одном письме, на отдельные обращения. Таким образом, на одно входящее письмо в учете может приходиться несколько обращений. С целью сопоставления статистических данных с предыдущими периодами в переходный период (2021 г.) данные по жалобам указываются без учета дополнительных вопросов, а количество жалоб с учетом таких вопросов приводится справочно. С 2022 г. будет применяться новый подход, в том числе и для отражения данных за этот год.
Так, общее количество жалоб, которые приводятся в отчете пока по старой методике, составляет 63 600, по новой — 68 700. Количество жалоб на банки — 39 300, по новой методике — 42 400, на НФО и участников корпоративных отношений — 18 900 (по новой — 20 900), микрофинансовых организаций — 7300 (8700), субъектов страхового дела — 8500 (8900).
Больше всего люди традиционно жалуются на банки (62% от всех обращений): рост жалоб (на 1,7%, до 39 300) вызван прежде всего действиями мошенников, от которых граждане теряли деньги. Таких жалоб стало больше в 2,6 раза, их доля выросла с 2,7% до 6,9% (2700). Вместе с тем снизилось число жалоб по темам, находящимся в фокусе внимания поведенческого надзора: по потребительскому кредитованию — на 8,5% до 13 400, по ипотечному — на 14,5% до 4500.
Самая большая доля (34,1%) жалоб на банки по-прежнему приходится на потребительское кредитование. Здесь люди в первую очередь жалуются на методы возврата просроченной задолженности. На втором месте по жалобам в потребкредитовании — проблемы с погашением долга.
Увеличение количества жалоб на страхование жизни (доля обращений выросла с 3,8% до 5,6%), а также страхование от болезней и несчастных случаев (с 6,9% до 7,7%) стало причиной общего роста жалоб на страховщиков — на 4% до 8500.
Рост интереса граждан к инвестициям вызвал и рост количества жалоб на профучастников рынка — раньше таких жалоб практически не было: в 1,6 раза почти до 500. В основном жалуются на брокеров и манипулирование рынком.
Число жалоб на мисселинг (продажу одних продуктов под видом других) также выросло почти в 1,5 раза (1100). Больше половины обращений поступает в отношении банков, а основной проблемой остается продажа полисов инвестиционного страхования жизни под видом «вкладов с повышенной доходностью» (их продают в основном через офисы банков). Для решения этой проблемы ЦБ принял активное участие в работе над законопроектом, который установит правила продаж финансовых продуктов и даст регулятору возможность применять меры надзорного реагирования в случае их нарушения.
Пока побороться с проблемой одними рекомендациями ЦБ не удается — некоторые страховые компании вопреки рекомендациям регулятора продолжают активно продавать сложные продукты с инвестиционной составляющей, не проверяя уровень знаний клиентов. Проверка часто носит формальный характер, а иногда сотрудники страховщика и вовсе заполняют опросник за клиента.
То же самое и со страховками от коронавируса, которые страховщики (некоторые вместе с банками) начали продавать год назад: по его мнению, страховые компании и их агенты недостаточно информируют клиентов о том, что является страховым случаем, какие есть исключения и как получить страховую выплату, а это приводит к расхождению ожиданий потребителей от приобретенной страховки и реальных условий полиса. Поэтому и тут ЦБ в очередной раз недавно рекомендовал страховщикам подробно и доступно информировать потребителей финансовых услуг об условиях указанных страховок, чтобы у граждан было понимание того, что он покупает. Кроме того, регулятор считает, что качеству взаимодействия с клиентами при продаже страховок от коронавируса будет способствовать разработка страховым сообществом и скорейшее внедрение ключевого информационного документа по данному продукту.
